第三方物流服务质量国家标准

　　第三方物流的11个主要服务质量指标，从服务结果、服务感知和服务能力三个方面度量第三方物流服务质量水平。在服务结果方面选取了订单处理正确率、订单按时完成率、账货相符率、货差率、货损率、信息传递准确率、信息传输及时率指标。在服务感知方面选取了客户有效投诉率、客户有效投诉处理办结率指标。在服务能力方面选取了订单满足率、紧急订单响应率指标。
　　
　　（1）订单处理正确率
　　
　　指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。
　　
　　（2）订单按时完成率
　　
　　指统计期内，按时完成客户订单数占订单总数的比率。
　　
　　（3）账货相符率
　　
　　指统计期内，库存物品账货相符的笔数占库存物品总笔数的比率。
　　
　　（4）货差率
　　
　　指统计期内，物品累计差错数量占交付物品总数的比率。
　　
　　（5）货损率
　　
　　指统计期内，物品累计损失数量占交付物品总数的比率。
　　
　　（6）信息传输准确率
　　
　　指统计期内，准确地向客户传输信息的次数占信息传输总次数的比率。
　　
　　（7）信息传输准时率
　　
　　指统计期内，准时地向客户传输信息的次数占信息传输总次数的比率。
　　
　　（8）客户有效投诉率
　　
　　指统计期内，客户有效投诉订单数占订单总数的比率。
　　
　　（9）客户有效投诉处理办结率
　　
　　指统计期内，在规定时间内处理办结的有效投诉订单数占客户有效投诉订单数的比率。
　　
　　（10）订单满足率
　　
　　指统计期内，实际发货数量与订单需求数量的比率。
　　
　　（11）紧急订单响应率
　　
　　指统计期内，有效响应客户紧急需求的订单数占客户紧急需求订单总数的比率。